Miyokart enfarktüsü olan kişilerin bakış açısından hizmet kalitesi

Kamal Gholipour¹, Jafar Sadegh Tabrizi², Solmaz Azimzadeh³, Samad Ghafari⁴, Shabnam Iezadi⁵

¹Tabriz Health Services Management Research Center, Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran
²Department of Health Services Management, Faculty of Management and Medical Informatics, Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran
³Iranian Center of Excellence in Health Management, School of Management and Medical Informatics, Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran
⁴Department of Cardiology, Cardiovascular Research Center, Faculty of Medicine, Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran
⁵Social Determinants of Health Research Center, Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran

Amaç: Genellikle sağlık hizmetlerindeki klinik olmayan durumları ifade eden hizmet kalitesi (HK), temel olarak “sağlık hizmeti sağlayıcıları” ve müşteriler arasındaki ilişkiye ve sağlık hizmetlerinin verildiği ortama odaklanmaktadır. Bu çalışmada, miyokart enfarktüsü (ME) geçiren hastaların bakış açısından HK’yi değerlendirmeyi amaçladık.
Yöntemler: Tabriz Shahid Madani Kardiyoloji Kliniği’ndeki 164 ME hastası üzerinde bir kesitsel çalışma gerçekleştirildi. Çalışmaya katılacak kişiler, uygun örnekleme yöntemi kullanılarak seçildi. Hizmet kalitesi, onaylı bir “Sağlık Hizmet Kalitesinde Kapsamlı Kalite Ölçümü Anketi” kullanılarak değerlendirildi ve ölçümlerin güvenilirliği Cronbach alfa güvenilirlik katsayı temel alınarak doğrulandı (α=0.81). Hizmet kalitesi, müşterinin bakış açısından sağlık ile ilgili olmayan durumların önem ve performansı dikkate alınarak HK=10-(Önem x Performans) formülü kullanılarak hesaplandı. Önem puanları 1 ila 10 arasında, performans puanları ise 0 ila 1 arasında değişmekte idi.
Bulgular: Çalışmada yer alan 164 katılımcının yaklaşık %75’i erkekti ve bunların yaklaşık %44’ü 51 ila 65 yaş arasında idi. Müşterilerin bakış açısından, toplam HK skoru 10 üzerinden 6.80 ve tüm HK bileşenleri için tek tek verilen skorlar kabul edilebilir düzeyin altındaydı. Gizlilik, haysiyet ve devamlılık en yüksek skorları alırken, destek gruplarına erişim en düşük skora sahipti.
Sonuç: Çalışma bulguları, HK’nin iyileştirilebilmesi için bir fırsat oluşturmuştur. Müşteriler için önemli olan ve destek gruplarına erişim gibi düşük skorlar almış bulunan hizmetlerin kalitesinin artırılması için, hasta ve sağlık hizmet sağlayıcılarının kalite düzeltme faaliyetlerinde birlikte yer almaları etkin bir strateji olabilir.

Anahtar Kelimeler:

Service quality from the perspective of myocardial infarction patients

Kamal Gholipour¹, Jafar Sadegh Tabrizi², Solmaz Azimzadeh³, Samad Ghafari⁴, Shabnam Iezadi⁵

Objective: Service quality (SQ) generally refers to the non-clinical aspects of health services and primarily focuses on the relationship between the care provider and the customers, and the environment in which care services are delivered. The aim of this study was to assess the SQ provided for myocardial infarction (MI) from the patients’ perspective.
Methods: A cross-sectional study was conducted with 164 patients with MI at the Tabriz Shahid Madani cardiology clinic. Study participants were selected using convenience sampling. SQ was measured using a validated Comprehensive Quality Measurement in Healthcare SQ questionnaire. The reliability was confirmed based on Cronbach’s alpha coefficient (α=0.81). SQ was calculated using the formula SQ=10–(importance × performance), based on the importance and performance of non-health-related aspects from the customers’ perspective. Importance scores ranged from 1 to 10 and performance was scored between 0 and 1.
Results: Of 164 participants, about 75% were men and almost 44% were between 51 and 65 years of age. From the customers’ perspective, the total SQ score was 6.80 (0-10 scale), and the individual scores for all SQ aspects were below an acceptable level. Confidentiality, dignity and continuity were given the highest scores, while availability of support groups had the lowest score.
Conclusion: The study findings revealed an opportunity to improve SQ. Patient and provider participation in quality improvement activities could be an effective strategy to improve the aspects of health care quality that were most important to the customers and those with low scores, such as availability of support groups.

Keywords:

Kamal Gholipour, Jafar Sadegh Tabrizi, Solmaz Azimzadeh, Samad Ghafari, Shabnam Iezadi. Service quality from the perspective of myocardial infarction patients. . 2018; 46(3): 197-204

Sorumlu Yazar: Kamal Gholipour, Iran